El curso Satisfacción del Cliente y Atención de Reclamos está orientado a desarrollar en los participantes las competencias necesarias para gestionar de manera efectiva la experiencia del cliente, fortaleciendo la relación con los usuarios y mejorando la percepción del servicio. A través de un enfoque práctico, se abordarán estrategias para medir la satisfacción, gestionar reclamos de forma oportuna y convertir las quejas en oportunidades de mejora. Objetivo general: Capacitar a los participantes en la gestión de la satisfacción del cliente y el manejo eficiente de reclamos, contribuyendo a la fidelización y mejora continua de los servicios.
Especificaciones Técnicas
Contenido:
• Módulo 1: Fundamentos de la satisfacción del cliente
• Concepto e importancia de la satisfacción del cliente
• Expectativas y percepciones del cliente
• Impacto en la competitividad organizacional
• Módulo 2: Medición de la satisfacción del cliente
• Métodos e instrumentos de medición
• Encuestas de satisfacción
• Indicadores clave (KPIs)
• Análisis de resultados
• Módulo 3: Gestión de reclamos
• Tipos de reclamos
• Proceso de recepción y registro
• Técnicas de atención y comunicación efectiva
• Manejo de situaciones difíciles
• Módulo 4: Mejora continua del servicio
• Análisis de causas de insatisfacción
• Acciones correctivas y preventivas
• Retroalimentación del cliente
• Cultura de servicio orientada al cliente
• Este curso permitirá a los participantes fortalecer sus habilidades en la atención al cliente, mejorar la calidad del servicio y contribuir al crecimiento y sostenibilidad de la organización.
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